Процедура подачи жалоб

ВВЕДЕНИЕ

Эта процедура излагает подход клиники Holland Park к работе с жалобами и представляет собой внутреннее руководство, которое должно быть легкодоступно для всего персонала, а краткое описание нашего подхода к работе с жалобами должно быть доступно на стойке регистрации для любой пациент, запрашивающий копию.

От 1^st В апреле 2009 г. в сфере здравоохранения и социальной помощи взрослым был введен единый подход к рассмотрению жалоб. Данная процедура соответствует этому.

ПОЛИТИКА

Клиника Холланд Парк предпримет разумные меры, чтобы пациенты знали:

Срок принятия решения.

Как будет рассматриваться жалоба.

Кто с этим разберется?

Менеджер по работе с жалобами: мисс Дженнифер Дойл.

Их право на апелляцию.

Дальнейшие действия они могут предпринять, если не удовлетворены.

Тот факт, что любые проблемы не повлияют на текущее лечение в The Clinic Holland Park, и они будут продолжать лечение.

ПОРЯДОК

Прием жалоб

В Клинику Холланд Парк может быть принята жалоба, поданная: пациентом, или (с его/ее согласия) от имени пациента, или бывшего пациента, который проходит или проходил лечение в Клинике Холланд Парк, или (если пациент неспособен подать жалобу) родственником или другим взрослым, заинтересованным в благополучии пациента.

Срок, в течение которого можно подавать жалобы

Срок подачи жалобы обычно составляет:

(a) 12 месяцев с даты, когда произошло событие, являющееся предметом жалобы; или

(b) 12 месяцев с даты, когда о событии, являющемся предметом жалобы, стало известно заявителю.

Все жалобы будут приняты к рассмотрению не позднее трех рабочих дней после дня получения жалобы (подтверждение обычно делается в письменной форме, но в некоторых обстоятельствах может быть устным, хотя это должно быть скорее исключением, чем нормой).

Следует предложить обсудить с заявителем следующее:

Рассмотрение жалобы
Сроки ответа
Ожидания и желаемый результат, если они неясны.

Если жалоба была подана в устной форме, заявителю должна быть предоставлена копия устного заявления, которое будет считаться официальной жалобой, и предложено подтвердить, что оно отражает вопросы, которые он желает поднять.

Мисс Дженнифер Дойл имеет право по своему усмотрению продлить сроки, если у заявителя есть веские причины не подавать жалобу раньше или если все еще возможно расследовать жалобу должным образом, несмотря на длительную задержку.

При рассмотрении вопроса о продлении срока важно, чтобы зарегистрированный менеджер принял во внимание, что течение времени может помешать точному воспоминанию событий соответствующим врачом/клиницистом или лицом, подающим жалобу. Сбор доказательств, клинических руководств или других ресурсов, относящихся к моменту возникновения жалобы, также может оказаться трудным для установления или получения. Эти факторы можно рассматривать как подходящую причину для отклонения продления срока.

Действия при получении жалобы

Всегда лучше попытаться рассмотреть жалобу при первой же возможности, и часто на этом этапе ее можно завершить.

Если это невозможно или результат неудовлетворительный, пациента следует попросить изложить это в письменной форме. Это гарантирует, что каждая сторона хорошо осведомлена о проблемах, требующих разрешения. Если пациент отказывается подать жалобу в письменном виде, клинике Holland Park рекомендуется изложить ее в письменном виде и проверить, удовлетворен ли пациент подробностями жалобы.

При получении письменной жалобы должно быть отправлено подтверждение, подтверждающее получение и сообщающее, что дополнительный ответ будет отправлен в течение 10 дней после расследования проблем. Также должно быть указано, кто этим занимается, например, зарегистрированный менеджер, мисс Дженнифер Дойл.

Если невозможно завершить какие-либо исследования в течение 10 дней, пациенту следует проинформировать о прогрессе и возможных сроках.

Полное расследование должно проводиться с письменными заметками и журналом достигнутого прогресса.

Возможно, потребуется связаться с внешними источниками, и в этом случае для подачи такого запроса необходимо будет подписать форму согласия пациента.

Обеспечение безопасности

Защита является ключевым элементом управления и рассмотрения жалоб. Может возникнуть необходимость определить, присутствуют ли в информации/жалобе какой-либо из следующих элементов:

Защита интересов человека, включая его способность справляться с повседневной жизнью
Устранение опасений относительно адекватности ухода/поддержки, оказываемой человеку
Устранение опасений относительно поведения специалиста по отношению к пациенту или лицу, осуществляющему уход.
Доведение до профессионального персонала обеспокоенности по поводу поведения лица/заявителя.

Все сотрудники, занимающиеся рассмотрением жалоб, должны пройти подготовку по мерам защиты как минимум 2-го уровня, чтобы иметь возможность выявлять ключевые проблемы, связанные с защитными мерами.

Всем специалистам по работе с жалобами потребуется проверка DBS в рамках процесса набора персонала.

Необоснованный жалобы

Если заявитель становится агрессивным или, несмотря на эффективное обращение с жалобой, неразумно продвигает жалобу, применяются некоторые или все из следующих формальных положений, о которых пациенту будет сообщено:

Жалоба будет рассматриваться одним указанным лицом старшего уровня, который будет единственным контактным лицом для пациента.
Контакт будет ограничен только одним способом (например, в письменной форме).
Установите ограничение по времени для каждого контакта
Количество контактов в течение определенного периода времени будет ограничено.
Свидетель будет присутствовать при всех контактах
Повторные жалобы по одному и тому же вопросу будут отклонены.
Подтверждайте только переписку, касающуюся закрытого вопроса, но не отвечайте на нее.
Установите стандарты поведения
Возврат нерелевантной документации
Ведите подробный учет.

Окончательный ответ

Окончательный ответ будет включать в себя:

Четкое изложение проблем, расследований и выводов с четкими научно обоснованными обоснованиями решений, если это необходимо.
Если произошли ошибки, полностью объясните их и укажите, что будет сделано, чтобы исправить их или предотвратить повторение.
Акцент на справедливых и пропорциональных результатах для пациента, включая любые корректирующие действия или компенсацию.
Четкое заявление о том, что ответ является окончательным или что дальнейшие действия или отчеты будут отправлены позже.
Извинения или объяснения по мере необходимости.
Заявление о праве на эскалацию жалобы вместе с соответствующей контактной информацией.
Он также должен сообщить о следующем шаге в процессе, если заявитель по-прежнему не удовлетворен.

Предложение встречи с зарегистрированным менеджером для попытки дальнейшего примирения.
Пациент может обратиться ISCAS (Независимая служба рассмотрения жалоб в секторе), который будет посредником между обеими сторонами для достижения взаимного соглашения. Зачастую это требует времени, но отзыв от третьего лица может оказаться очень полезным.
Если на этом этапе решение все еще не достигнуто, любая из сторон может передать вопрос омбудсмену службы здравоохранения.

Если в любой момент процесса рассмотрения жалобы заявитель или его представитель или адвокат решит, что они хотели бы отозвать жалобу, этот запрос может быть сделан устно или письменно. Отзыв жалобы подтверждается в письменной форме.

Если заявителю не будет предоставлен ответ по истечении шести месяцев с момента получения жалобы (принимая во внимание позднее предоставление согласия), мы уведомим заявителя о его праве обратиться непосредственно к парламентскому омбудсмену и омбудсмену службы здравоохранения, не дожидаясь местного решения. быть законченным.

Ежегодное рассмотрение жалоб

Клиника Холланд Парк составит ежегодный отчет о жалобах, включающий рассмотрение полученных жалоб, а также любых возникших проблем с обучением или изменений в процедурах. Этот отчет должен быть доступен любому лицу, которое его запросит, и может стать частью схемы публикации Закона о свободе информации. Это будет включать в себя:

Статистика по количеству поступивших жалоб
Обоснованный/неоправданный анализ
Известные обращения к омбудсмену службы здравоохранения
Предмет / категоризация / клиническая помощь
Очки обучения
Методы управления жалобами
Любые изменения в процедурах, политике или уходе, которые возникли в результате.

Конфиденциальность

Жалобы будут рассматриваться в условиях строжайшей конфиденциальности и храниться отдельно от медицинских карт пациентов. Будут приняты меры, чтобы информация раскрывалась только тем, у кого есть очевидная необходимость иметь к ней доступ. Существуют соответствующие механизмы обработки данных, позволяющих идентифицировать пациента, в соответствии с требованиями GDPR и Закона о защите данных 2018 года, а также других юридических обязательств, таких как Закон о правах человека 1998 года и общая правовая обязанность соблюдать конфиденциальность.

В отчете Калдикотта изложен ряд общих принципов, которые частные практики здравоохранения и социальной помощи должны использовать при проверке использования пациентов или информации о пациентах. Назначенные опекуны Калдикотта несут ответственность за обеспечение конфиденциальности. Конфиденциальность будет сохраняться таким образом, чтобы о содержании дела знали только руководители и сотрудники, ведущие расследование. Любой, кто раскрывает информацию другим лицам, не участвующим в этом непосредственно, может быть привлечен к дисциплинарной ответственности.

Клиника Холланд Парк должна вести учет всех жалоб и копий всей корреспонденции, касающейся жалоб, но такие записи должны храниться отдельно от медицинских карт пациентов.